استراتژی مرکز تماس چیست و چگونه ما را در رسیدن به اهدافمان کمک می‌کند؟ در حقیقت برای پاسخ به این سوال باید گفت؛ بدون تدوین استراتژی مشخص نمی‌توان یک مجموعه ایده‌آل داشت. البته یک آمار یا گزارش مشخصی وجود ندارد که نشان دهد چه تعداد از کسب‌و‌کارها بدون یک استراتژی معین در کار خود شکست خورده‌اند. با این حال اطلاعات امروز ما در حوزه مدیریت و دانش‌های مرتبط با آن، همه داشتن یک استراتژی اصولی را لازمه موفقیت کسب‌و‌کارها می‌دانند. در این مقاله (قسمت اول) ما می‌خواهیم با تکیه بر این موضوع در خصوص استراتژی مرکز تماس صحبت کنیم. دلیل تاکید بر چنین موضوعی این است که با تدوین استراتژی مرکز تماس، می‌توانید تهدیدها و فرصت‌های پیش روی خود را شناسایی و برای آن‌ها برنامه‌ریزی خواهید کرد.
چگونه یک مرکز تماس موفق داشته باشیم؟
پیش از هرکاری باید چند گام به عقب برویم و مسیر حرکت قبلی خود را مشاهده کنیم. حال از خود بپرسید یک مرکز تماس موفق چه ویژگی‌هایی دارد و مجموعه من چقدر با این ویژگی‌ها فاصله دارد؟ آیا استراتژی شما قابلیت رسیدن به این ویژگی‌ها را داشته است؟ اساسا آیا تدوین استراتژی مرکز تماس برای شما به عنوان مدیر یک مجموعه مورد توجه بوده است؟ هنگامی که به موفقیت در عملکرد مرکز تماس خود فکر می‌کنید این سوالات را در ذهن داشته باشید.
گام‌های اساسی در استراتژی مرکز تماس
کاملا واضح است که برای موفقیت، باید استراتژی مرکز تماس خود را به درستی و اصولی تدوین کنید. اکنون این سوال مطرح می‌شود چگونه باید استراتژی مرکز تماس را طراحی و تدوین کرد و به موفقیت رسید؟ برای تعریف موفقیت باید ابتدا معیارها و KPIهای مرکز تماس را بشناسید. دلیل تاکید بر این مسئله و نقش آن در تعیین استراتژی این است که این شاخص‌ها، تعیین کننده مسیر موفقیت شما در کال سنتر هستند. در حقیقت مرکز تماسی را نتوان با اعداد و ارقام اندازه‌گیری شود، بسیار بعید است که بتواند به موفقیت برسد.
شاخص‌های عملکرد در استراتژی مرکز تماس
طبیعتا بسیاری از شما هم با این مسئله موافق هستید که موفقیت در مرکز تماس یا به طور کلی هر کاری، بر اساس اهداف و استراتژی‌های مشخص تحقق پیدا می‌کند. این موضوع فقط نباید مربوط به فرایندهای مشتری‌مداری، جلب رضایت کاربران و مسائلی از این دست باشد، بلکه باید به پرسنل و در حقیقت کلیت مجموعه خود هم توجه داشته باشید. بنابراین شاخص‌ها و استراتژی مرکز تماس شما باید تمام این موارد را پوشش دهد. با توجه به اینکه مرکز تماس اولین به نوعی اولین لایه پاسخگویی شما محسوب می‌شود، باید به تمام جزئیات آن توجه کرد. به همین دلیل است که استراتژی مرکز تماس باید همه جوانب را در نظر داشته باشد. در اینجا ما به برخی از معیارهای مهم در تعیین استراتژی مرکز تماس اشاره می‌کنیم. البته در یک مجموعه مقاله سه قسمتی به تفصیل برخی از مهم‌ترین شاخص‌های KPI کال سنتر را بررسی کرده‌ایم.
- میانگین زمان انتظار
- نرخ رها شدن تماس
- وضوح تماس اول (FCR)
- سطح خدمات (SLA)
- میانگین زمان رسیدگی (AHT)
- میانگین تعامل/مشتری
- زمان حل و فصل تماس
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
در تعیین استراتژی مرکز تماس خود حتما به تمام این موارد توجه کنید و برای هر کدام از این شاخص‌ها برنامه مشخصی داشته باشید.
اپراتورهای خود را فراموش نکنید
طبیعتا از اهمیت مرکز تماس آگاه هستید اما توصیه می‌کنیم در تعیین استراتژی مرکز تماس خود به یک موضوع همیشه توجه داشته باشد؛ «بزرگترین دارایی شما در مرکز تماس پرسنل آن مجموعه است». اگر می‌خواهید در مسیر موفقیت حرکت کنید، حتما باید به همکاران خود در مرکز تماس توجه داشته باشید. شرایط آن‌ها را درک و برای حل چالش‌های پیش روی آن‌ها تلاش کنید. توجه کنید که موفقیت مرکز تماس شما به موفقیت تیم شما بستگی دارد. ما در مقاله‌ای در مجله الوویپ، برخی از مهم‌ترین چالش‌های کارشناسان مرکز تماس را بررسی و راهکارهایی برای آن ارائه کردیم.
نحوه ساخت مرکز تماس
یکی نقطه شروع در استراتژی مرکز تماس، تعیین ساختار و چارت مدیریتی آن است. شما باید یک چارچوب مشخص برای مدیریت مرکز تماس خود داشته باشید. برای هر موقعیت و مسئولیت، یک فرد خاص را انتخاب کنید و از تلفیق نقش‌ها و وظایف افراد تا حد امکان خودداری کنید. به عنوان مثال ساختار مدیریتی یک مرکز تماس می‌تواند به این صورت باشد:
استراتژی مرکز تماس
هنگامی که ساختار و چارت دلخواه خود را به صورت اصولی تعیین کردید، نوبت به کسب مهارت‌های لازم و تلاش برای توسعه مرکز تماس می‌رسد. در اینجا بار دیگر باید به تعیین معیارها و KPIها اشاره کنیم. KPIهای لازم برای تعیین استراتژی مرکز تماس به دو قسمت تقسیم می‌شوند. یکی پارامترهای مربوط به توسعه مرکز تماس و دیگری مسائل مرتبط با پرسنل مجموعه.
معیارهای توسعه مرکز تماس
- سطح خدمات: چند درصد از تماس‌ها در زمان مشخص پاسخ داده می‌شوند؟
- ساعت پیک ترافیک: آیا حجم تماس‌ها در شلوغ‌ترین ساعت مرکز تماس، افزایش می یابد یا کاهش می‌یابد؟
- پاسخگویی کامل در تماس اول: چند درصد تماس‌های مشتریان در اولین تماس، به درستی پاسخ داده می‌شود؟
- نرخ ترک تماس: چند درصد مشتریان شما قبل از اینکه پاسخی از اپراتورها دریافت کنند، تلفن را قطع می‌کنند؟
- میانگین زمان رسیدگی: چه مدت طول می‌کشد تا درخواست مشتری برای دریافت خدمات پاسخ داده شود؟
- میانگین سرعت پاسخگویی: آیا زمان شما برای پاسخ دادن نسبت به گذشته کاهش داشته یا افزایش یافته است؟
- رضایت مشتری: آیا مشتریان از فرآیند کاری شما رضایت دارند؟
- دقت مسیریابی: آیا تماس گیرندگان بدون انتقال در واحد‌های مختلف، مستقیما به اپراتور مناسب متصل می‌شوند؟
معیارهای مرتبط با کارکنان
- نرخ فروش هر اپراتور: آیا میزان فروش که توسط اپراتور یا نماینده شما انجام می‌شود، در حال رشد است؟
- نرخ جابجایی اپراتورها: آیا نیاز به استخدام و آموزش کارکنان جدید دارید یا نیروی کار خود را حفظ می‌کنید؟
- میزان کار مفید اپراتور: چه مقدار از روز کاری خود را به پاسخگویی به مشتریان اختصاص داده است؟
- میزان حفظ مشتری: آیا مشتریان شما پس از صحبت با اپراتور شما از شرکت راضی خواهد بود؟
- غیبت غیر موجه: آیا اپراتور شما زمانی محل کار خود را ترک کرده است؟
- کیفیت کار اپراتورها: آیا کیفیت کار اپراتورها قابل قبول است؟
- زمان کار بعد از تماس: تکمیل وظایف و یادداشت برداری بعد از هر تماس چقدر طول می‌کشد؟
سخن پایانی
در این مقاله (قسمت اول) تلاش کردیم تا از اهمیت استراتژی مرکز تماس صحبت کنیم. به این نکته اشاره کردیم که بدون طراحی و تدوین استراتژی نمی‌توان در مسیر موفقیت گام برداشت. در این مسیر شما باید ابتدا اهداف خود را شناسایی کنید و یک چارت مشخص برای تعیین و تکلیف وظایف پرسنل خود داشته باشید. سپس بر اساس اهداف خود و شناختی که از شاخص‌های عمکرد مرکز تماس دارید، استراتژی مرکز تماس را خود را تدوین می‌کنید.
کار به همینجا ختم نمی‌شود. ما در قسمت دوم جزئیات بیشتری از این موضوع را بازگو خواهیم کرد.
با ما همراه باشید
